各市（州）旅游局（委）、各五星级旅行社：

　　根据湖南省地方标准《旅行社星级划分与评定》（DB43/T510-2010，以下简称“《标准》”）和《湖南省旅行社星级评定委员会办公室关于开展2017年度全省星级旅行社复核工作的通知》（湘旅行社星评办发〔2017〕1号）要求，2017年湖南省旅行社星级评定委员会组织对已达复核年限的11家五星级旅行社进行了复核。现将复核结果通报如下：

　　一、基本情况

　　湖南省旅行社星级评定委员会按照《标准》规定，对2017年度达到复核年限的11家五星级旅行社进行了复核检查。省星评检查组严格按照星级标准要求，以听取旅行社经营管理情况汇报、现场检查营业场所、查验文书档案资料等方式进行，从基本条件、经营指标、综合管理、企业信誉等方面重新核定旅行社星级达标情况，复核工作注重了专业性、指导性和实用性，帮助受检旅行社对两年来的运营情况进行了全面梳理，客观评价，既肯定并分享企业和行业亮点，又指出不足并提出切实可行的建议，对提高旅行社管理水平和服务质量、做强做优旅行社企业发挥了积极作用。复核检查工作纪律严明，严格遵守中央八项规定，切实做到了不干扰受检企业正常经营，不给企业增加额外负担。

　　此次参加复核的旅行社皆具有较强的创星保星意识，能将星级复核作为自我加压自身提高的手段予以高度重视，认真对标组织自查自评，严格按复核工作流程准备迎检资料，确保了复核工作规范、有序进行。

　　二、主要特点

　　随着“全域旅游”时代的到来，人们出行方式、旅游经营方式和产品销售发生变化，传统的旅行社受到冲击，发展遇到瓶颈。但我省的五星级旅行社大多能积极应对，在经历了短暂下滑后，能够不断苦练内功、强化品牌、提升品质、开拓市场，实现成功转型。

　　1.加强管理，维护品牌。复核情况显示，受检的五星级旅行社以《标准》为指导，狠抓内部管理和员工队伍的规范化、标准化、专业化建设，各项管理制度和岗位操作流程健全，员工职业形象良好，经营业绩向好，安全生产主体责任履行到位，较好的保持了五星级标准，维护了五星级旅行社的品牌形象。

　　2.创新创意，拓展市场。各五星级旅行社顺应“全域旅游”时代新的市场需求，调整经营思路，变传统的供给侧思维为市场思维，将产品转型升级作为“供给侧改革”的重要内容，注重特色旅行产品的设计和服务，打造优质的服务体验，同时推进“旅游+”，尝试旅游和其他产业（如医疗、教育、文化、娱乐）的跨界融合，提出“创意旅游”新概念，将游客的旅游体验极大地延展和深化。如湖南新康辉国旅联合婚庆、花艺、摄影机构推出“诠释爱”浪漫之旅，携手湖南省教育基金会推出“园丁之家”等创新产品、湖南旅游研发等。各五星级旅行社积极创新营销手段，摒弃纸媒宣传、自印产品宣传折页的单一宣传方式，广泛运用信息化手段，通过电视节目、微博、微信、H5、手机APP等新媒体开展营销，积极“互联网+”的技术创新，招募专人运营新媒体，开发微商城。如湖南海外旅游通过协助湖南卫视拍摄《天天向上》、《花儿与少年》、《我是歌手》、《勇往直前》等电视节目，提高了自身知名度；湖南新康辉国旅推出“新康辉自制剧”视频，精心打造“网红欢”等有代表性的网红微信微博，通过数万次的点击量开展网络营销。

　　3.兼并重组，做优做强。一是以并购、控股合作等方式靠大靠强，凭借品牌优势、资金优势及跨域发展的布局优势，打造资源掌控型旅行社，以实现传统旅行社的跨越式发展，如湖南海外旅游与新华联文化旅游发展股份有限公司联姻、同程旅游并购湖南亲和力旅游、中旅总社控股中国旅行社总社湖南有限公司。二是加快品牌扩张和连锁经营的步伐，把一些小旅行社变成自己的分公司、子公司、产品“零售商”或同业盟友，逐步形成旅游市场“批发”与“零售”的格局，实现小旅行社靠大靠强和高星级旅行社做大做强的合作双赢。如湖南中铁国旅合并省国旅在内的4家旅行社，海外旅游成立“玫红旅游”、“阳光会展”、“橙子旅游”等十多个子品牌，通过“集团化管理，网络化经营”的模式做大做强。

　　三、存在问题

　　1.经营管理标准化程度不高。部分旅行社忙于业务拓展，不重视管理，现有的管理制度多处于碎片化、补丁化、形式化状态，没有形成科学、系统、有效、可执行的标准化管理体系，造成多头重复管理、随机管理和管理漏洞，既增加了管理成本，又阻碍了企业的健康快速发展。部分五星级旅行社在日常经营管理过程中不注重痕迹管理，没有注意将学习培训、行程说明、营销活动、安全演练等活动的影像资料、纸质资料留存，不利于旅行社加强内部管理，开展业务学习，规避经营风险。

　　2.重技能培训轻品德教育。旅行社不重视员工培训，或只注重产品销售业务培训，少数旅行社没有落实常态化的员工培训机制，无培训计划，无培训记录，大多数五星级旅行社虽较重视培训工作，但培训重点多放在产品销售业务方面，而员工的职业道德教育、旅游安全保障服务及安全应急知识、文明旅游引导知识及技巧、旅游法律法规知识的培训较为缺失，导致出现员工履职不到位、服务质量不高的现象。

　　3.不擅长分析数据并运用到产品研发中去。大多数旅行社只追求经营数据的增长，不注重对经营情况进行统计分析。复核中发现只有湖南海外旅游委托第三方专业调查机构开展游客满意度调查和经营数据统计分析，并将结果用于指导产品开发、客源市场监测和网点发展，其他的旅行社都未开展此项工作，造成企业盲目发展或发展信心不足。部分五星级旅行社在开发产品中不重视市场调查，不去了解和细分各种旅游消费需求，而是靠主观臆断或盲目跟风，一厢情愿的认为只要产品好，不怕没人买，或者“克隆”别家旅行社卖得好的产品，致使旅游市场被同质化产品所充斥，削价成为唯一的竞争手段。

　　4.不规范行为屡禁不止已成顽疾。一是合同管理不规范，个别旅行社旅游合同没有载明地接社基本信息，没有转团、拼团协议书或协议条款，没有载明转交社基本信息及相关责任义务；有的旅游合同由1名游客代签，但没有全团游客的授权委托书；有的旅行社旅游合同针对特殊人群没有签订相应协议，如未成年旅游者补充协议、70岁以上老年旅游者补充协议等。二是宣传产品不规范。部分旅行社游客接待区摆放了不合规宣传产品，宣传产品上未注明旅行社名称、经营许可证编号、经营场所、咨询电话等基本信息，不合理低价游产品广告时有出现。三是供应商合同不规范。部分旅行社与地接社签订采购合同时，未按要求签字盖章，注明签订时间、地点，供应商资质的佐证材料不完整。四是安全工作不落实。个别旅行社的安全工作应急预案及安全制度没有落地，没有开展安全知识和技能培训，没有严格实施召开行前说明会。五是团队数据系统上报不及时，不全面，欠规范。

　　四、复核结果

　　省旅行社星评委检查组对长沙市和株洲市的10家受检五星级旅行社进行了现场检查复核，委托张家界市旅行社星评委对张家界康辉国际旅行社进行了现场检查复核，经报湖南省旅行社星级评定委员会审核批准，现将星级复核结果通报如下：

　　1.湖南省同程亲和力旅游国际旅行社有限公司等9家五星级旅行社达到五星级标准，复核合格；

　　2.湖南省中国国际旅行社有限公司和长沙国旅国际旅行社有限公司两家旅行社复核不合格，给予通报批评并限期整改（整改期为半年，至2018年6月30日止）。

　　附件：《2017年全省五星级旅行社复核结果》

　　湖南省旅行社星级评定委员会

　　2018年2月12日